Обращения
Содержание
- Настройка прав
- Рекомендуемая настройка прав обращений по умолчанию
- Настройка видов обращений
- Создание обращения
- Поданные обращения
- Редактирование обращения
- Архив обращений
Настройка прав
По умолчанию раздел «Обращения» и его функционал недоступны пользователям. Для доступа пользователей к обращениям необходимо авторизоваться под учетной записью администратора и настроить права для конкретного пользователя или для роли.
- Если права назначаются для роли, то все права будут применяться к пользователям, которым назначена данная роль.
- Если права настраиваются для пользователя, то эти права применяются к конкретному пользователю.
Настройка прав для ролей производится в разделе «Администрирование | Авторизация | Роли» (/admin/authorization/roles). Необходимо выбрать роль, нажать на кнопку с карандашом и в списке прав отметить нужные.
Настройка прав для конкретного пользователя производится в разделе «Администрирование | Пользователи» (/admin/users). После открытия карточки пользователя необходимо перейти в раздел «Роли и разрешения» и открыть вкладку «Разрешения». На вкладке нажать кнопку «+Добавить» и выбрать право, которое будет назначено пользователю напрямую.
Администратор сайта является супер-админом, поэтому все существующие права автоматически доступны такому пользователю. Кроме фильтрации пользователей по праву техподдержка и пользователей, которым доступно редактирование обращений. Для того чтобы администратор попадал в данные списки, ему необходимо назначить роль с данным правом(-ами) или добавить право(-а) для данного пользователя.
Список прав для обращений:
| Код | Название | Описание |
|---|---|---|
| view-tickets | Просмотр раздела обращения | Отображает раздел обращения |
| view-any-tickets | Просмотр любых обращений | Отображает раздел обращения; Дает доступ к обращениям без ответственного, другими ответственными и к обращениям, где пользователь не является автором; В списке обращений и архиве обращений отображает обращения других пользователей и обращения без ответственного или с другими ответственными. |
| view-archive-tickets | Просмотр архива обращений | Отображает раздел архива обращений |
| archive-tickets | Возможность отправить в архив обращения | Дает возможность отправлять обращения в архив |
| restore-tickets | Возможность восстановить из архива обращения | Дает возможность восстановить обращение, находящееся в архиве |
| see-personal-information-tickets | Просмотр персональной информации (ФИО, аватар) в сообщениях и просмотре обращения | Дает возможность увидеть ФИО ответственного и аватар, а также увидеть ФИО и аватар автора обращения. В списке обращений, архиве обращений, обращении и чате обращения. |
| assign-user-tickets | Возможность указывать автора у обращения | Дает возможность указывать автора обращения при создании обращения |
| assign-responsible-user-tickets | Возможность указывать ответственного пользователя к обращению | Дает возможность назначать ответственного пользователя к обращению. Ответственный пользователь будет видеть только свои обращения и те, на которые назначен (при отсутствии права view-any-tickets). |
| update-tickets | Возможность редактирования обращений | По данному праву отфильтровываются пользователи, которых можно назначать на должность ответственного |
| update-any-tickets | Возможность обновлять обращения без назначения ответственным и если пользователь не является автором | Дает возможность редактировать обращения, в которых пользователь не является ответственным или автором. По умолчанию редактировать обращение могут автор и ответственный. |
| send-message-any-tickets | Отправка сообщений в обращениях без назначения ответственным и если пользователь не является автором | Дает возможность отправки сообщений в обращениях, где пользователь не является ответственным или автором. К сообщениям относится также прикрепление файлов и ответ на сообщение. |
| change-status-tickets | Возможность смены статуса обращения | Дает возможность указания статуса у обращения при редактировании. Обязательно наличие комбинации права на редактирование обращения |
| tickets-supporter | Пользователю присваивается группа технической поддержки в обращениях | По данному праву определяются пользователи тех. поддержки. В чате обращения данный пользователь будет помечен текстом «техподдержка» |
| delete-any-ticket-message | Возможность удалять чужие сообщения в обращениях | Право дает возможность удалять чужие сообщения в чате обращения. По умолчанию пользователь может удалять только собственные сообщения. |
| restore-any-ticket-message | Возможность восстанавливать чужие сообщения в обращениях | Дает возможность восстановить любое удаленное сообщение в чате обращения. По умолчанию пользователь может восстанавливать только собственные сообщения. |
Рекомендуемая настройка прав обращений по умолчанию
Рекомендуемая настройка прав обращений для различных пользователей ЛК.
Инструкция по назначению прав для ролей и пользователей представлена в разделе «Настройка прав».
Права для ролей, которые будут обычными пользователями обращений, например, студенты:
| Код | Название |
|---|---|
| view-tickets | Просмотр раздела обращения |
Права для ролей, которые будут работать с обращениями и отвечать пользователям (в данном примере - студенты), создавшим обращения, например, сотрудники:
| Код | Название |
|---|---|
| view-tickets | Просмотр раздела обращения |
| view-archive-tickets | Просмотр архива обращений |
| archive-tickets | Возможность отправить в архив обращения |
| restore-tickets | Возможность восстановить из архива обращения |
| see-personal-information-tickets | Просмотр персональной информации (ФИО, аватар) в сообщениях и просмотре обращения |
| assign-user-tickets | Возможность указывать автора у обращения |
| change-status-tickets | Возможность смены статуса обращения |
| delete-any-ticket-message | Возможность удалять чужие сообщения в обращениях |
| restore-any-ticket-message | Возможность восстанавливать чужие сообщения в обращениях |
Права для ролей, которые будут распределять обращения (назначать сотрудников на обращения), например секретарь:
| Код | Название |
|---|---|
| view-tickets | Просмотр раздела обращения |
| view-any-tickets | Просмотр любых обращений |
| view-archive-tickets | Просмотр архива обращений |
| archive-tickets | Возможность отправить в архив обращения |
| restore-tickets | Возможность восстановить из архива обращения |
| see-personal-information-tickets | Просмотр персональной информации (ФИО, аватар) в сообщениях и просмотре обращения |
| assign-user-tickets | Возможность указывать автора у обращения |
| change-status-tickets | Возможность смены статуса обращения |
| delete-any-ticket-message | Возможность удалять чужие сообщения в обращениях |
| restore-any-ticket-message | Возможность восстанавливать чужие сообщения в обращениях |
| assign-responsible-user-tickets | Возможность указывать ответственного пользователя к обращению |
| update-any-tickets | Возможность обновлять обращения без назначения ответственным и если пользователь не является автором |
| change-status-tickets | Возможность смены статуса обращения |
Настройка видов обращений
Перед началом работы с обращениями необходимо авторизоваться под учетной записью администратора и создать виды обращений.
Вид обращения - совокупность обращений, имеющих схожие характеристики.
Настройка доступна в меню «Администрирование | Настройки | Виды обращений».
На странице настройки располагается перечень с уже добавленными видами обращений, их можно редактировать и удалить.
Для добавления нового вида обращения необходимо нажать на кнопку «+Вид обращения».
В открывшейся форме добавления вида обращения необходимо заполнить следующие поля:
- заголовок (обязательное поле);
- описание;
- используется - кнопка переключения.
Вид обращения доступен для выбора пользователю при создании обращения, если для него включен признак «Используется».
Создание обращения
Доступ к разделу, обработке обращений и другим функциям раздела определяется администратором назначением прав для ролей и пользователей.
Для создания нового обращения необходимо нажать кнопку «+Добавить».
В открывшейся форме добавления обращения доступны для заполнения следующие поля:
- автор (поле доступно в форме добавления обращения только пользователям с соответствующими правами, без прав - автоматически присваивается имя пользователя, создающего обращение);
- вид обращения*;
- тема*;
- текст*.
«*» - поля, обязательные для заполнения.
Поданные обращения
Отображение перечня и данных обращений на странице зависит от разрешений пользователя.
На странице раздела «Обращения | Список» располагается перечень поданных обращений, отображающий следующие их параметры:
- номер обращения;
- тема, вид обращения, количество непрочитанных пользователем сообщений в чате обращения;
- автор (при наличии соответствующих прав у пользователя);
- исполнитель (при наличии соответствующих прав у пользователя);
- статус;
- дата и время создания;
- действие – отправить обращение в архив (при наличии соответствующих прав у пользователя).
В списке обращений реализован поиск по номеру, теме обращения и фильтрация по виду, статусу, автору и ответственному за обращение. Также доступен поиск обращений без ответственного.
Чтобы перейти к обращению необходимо нажать на его тему. На открывшейся странице обращения отображается его тема, номер и дата обращения, автор (при наличии соответствующих прав), исполнитель (при наличии соответствующих прав) и текст обращения.
Для работы с обращением и осуществления обратной связи на странице обращения реализован чат, с возможностью обмена текстовыми сообщениями и файлами, функцией цитирования, позволяющей пользователям отвечать на конкретные сообщения и функцией удаления отправленных сообщений.
Редактирование обращения
Кнопка «Управление» на странице обращения позволяет вносить изменения и отправлять обращение в архив.
Для редактирования обращения необходимо нажать на кнопку «Управление» и в выпадающем меню нажать «Изменить». В открывшейся форме редактирования обращения доступны для изменения следующие поля:
- исполнитель (при наличии соответствующих прав);
- тема (для пользователя, создавшего обращение и пользователей с соответствующими правами);
- вид обращения (для пользователя, создавшего обращение и пользователей с соответствующими правами);
- статус обращения - «Не указан», «В работе», «Новое», «Отклонено», «Решено» (при наличии соответствующих прав).
При создании обращения ему присваивается статус «Новое».
Архив обращений
Доступ к архиву и работе с ним определяется разрешениями для пользователей и ролей.
Для отправки обращения в архив необходимо в обращении из «Обращения | Список» нажать на кнопку «Управление» и в выпадающем меню нажать «В архив». Отправлять обращения в архив можно с любым статусом.
Перечень архивных обращений находится в «Обращения | Архив».
В списке обращений реализован поиск по номеру, теме обращения и фильтрация по виду, статусу, автору и ответственному за обращение. Доступен поиск обращений без ответственного.
Чтобы перейти на страницу обращения необходимо нажать на его тему в перечне архивных обращений.
На открывшейся странице обращения отображается его тема, номер и дата обращения, автор (при наличии соответствующих прав), исполнитель (при наличии соответствующих прав), текст обращения и сообщения в чате обращения.
Обращения, находящиеся в архиве не редактируются.
Для того, чтобы восстановить обращение из архива необходимо нажать на соответствующую иконку в списке архивных обращений, либо через кнопку «Восстановить» в открытом обращении.