Обращения

Модуль «Обращения» предназначен для организации работы с обращениями пользователей личного кабинета по различным вопросам. Обращение содержит минимальный набор атрибутов:

Вид обращения (задается в настройках модуля)
Тема обращения
Текст (описание проблемы)
Приложенный файл (не обязательно)

Для каждого вида обращений можно назначить ответственного сотрудника организации по умолчанию чтобы все обращения данного вида отображались только у него в личном кабинет — автоназначение ответственных. Можно также реализовать ручное назначение ответственных после первичной обработки обращения на первой линии поддержки пользователей. Функциональность модуля позволяет переназначать ответственных и изменять ошибочно присвоенный вид обращения. Есть возможность пересылки созданных в ЛК обращений во внешнюю систему по её адресу электронной почты.

Настройка модуля

По умолчанию раздел «Обращения» и его функциональность недоступны пользователям. Для доступа пользователей к обращениям необходимо авторизоваться под учетной записью администратора и настроить права для конкретного пользователя или для роли в настройках модуля (Администрирование -> Модули -> Обращения).

В настройках модуля в подразделе «Виды обращений» можно создать новый вид (1) или отредактировать существующий (2). В подразделе «Внешняя система» (3) есть возможность добавить ссылку на переход во внешнюю систему обработки обращений, например, в Service Desk организации.

Список прав для обращений:

Название Описание Код

Просмотр раздела обращения Отображает раздел обращения в главном меню view-tickets

Просмотр любых обращений Отображает раздел обращения. Дает доступ к обращениям без ответственного, другими ответственными и к обращениям, где пользователь не является автором; В списке обращений и архиве обращений отображает обращения других пользователей и обращения без ответственного или с другими ответственными. view-any-tickets

Просмотр архива обращений Отображает раздел архива обращений в главном меню view-archive-tickets

Возможность отправить в архив обращения Позволяет пользователю отправлять обращения в архив archive-tickets

Возможность восстановить из архива обращения Дает возможность восстановить обращение, находящееся в архиве restore-tickets

Просмотр персональной информации (ФИО, аватар) в сообщениях и при просмотре обращения Дает возможность увидеть ФИО и аватар ответственного и автора обращения в списке обращений, архиве обращений, в обращении и чате обращения. see-personal-information-tickets

Возможность указывать автора у обращения Дает возможность указывать автора обращения при его создании, т.е. создавать обращения от другого пользователя assign-user-tickets

Возможность указывать ответственного пользователя по обращению Дает возможность назначать ответственного пользователя к обращению. Ответственный пользователь кроме своих обращений будет видеть обращения, на которые он назначен (при отсутствии права view-any-tickets). assign-responsible-user-tickets

Возможность редактирования обращений При назначении ответственного пользователя за обработку обращений в выпадающий список выводятся только те пользователи, которых назначили ответственными (выдали право assign-responsible-user-tickets) update-tickets

Возможность обновлять обращения без назначения ответственным и если пользователь не является автором Дает возможность редактировать обращения, в которых пользователь не является ответственным или автором. По умолчанию редактировать обращение могут автор и ответственный. update-any-tickets

Отправка сообщений в обращениях без назначения ответственным и если пользователь не является автором Возможность переписки в чате обращения, в котором не является ответственным или автором. send-message-any-tickets

Возможность смены статуса обращения Возможность изменять статус обращения при редактировании. Обязательно наличие комбинации права на редактирование обращения (update-tickets). change-status-tickets

Пользователю присваивается группа технической поддержки в обращениях По данному праву определяются пользователи тех. поддержки. В чате обращения данный пользователь будет помечен текстом «Техподдержка». tickets-supporter

Возможность удалять чужие сообщения в обращениях Право дает возможность удалять чужие сообщения в чате обращения. По умолчанию пользователь может удалять только собственные сообщения. delete-any-ticket-message

Возможность восстанавливать чужие сообщения в обращениях Дает возможность восстановить любое удаленное сообщение в чате обращения. По умолчанию пользователь может восстанавливать только собственные сообщения. restore-any-ticket-message

Название	Описание	Код
Просмотр раздела обращения	Отображает раздел обращения в главном меню	view-tickets
Просмотр любых обращений	Отображает раздел обращения. Дает доступ к обращениям без ответственного, другими ответственными и к обращениям, где пользователь не является автором; В списке обращений и архиве обращений отображает обращения других пользователей и обращения без ответственного или с другими ответственными.	view-any-tickets
Просмотр архива обращений	Отображает раздел архива обращений в главном меню	view-archive-tickets
Возможность отправить в архив обращения	Позволяет пользователю отправлять обращения в архив	archive-tickets
Возможность восстановить из архива обращения	Дает возможность восстановить обращение, находящееся в архиве	restore-tickets
Просмотр персональной информации (ФИО, аватар) в сообщениях и при просмотре обращения	Дает возможность увидеть ФИО и аватар ответственного и автора обращения в списке обращений, архиве обращений, в обращении и чате обращения.	see-personal-information-tickets
Возможность указывать автора у обращения	Дает возможность указывать автора обращения при его создании, т.е. создавать обращения от другого пользователя	assign-user-tickets
Возможность указывать ответственного пользователя по обращению	Дает возможность назначать ответственного пользователя к обращению. Ответственный пользователь кроме своих обращений будет видеть обращения, на которые он назначен (при отсутствии права view-any-tickets).	assign-responsible-user-tickets
Возможность редактирования обращений	При назначении ответственного пользователя за обработку обращений в выпадающий список выводятся только те пользователи, которых назначили ответственными (выдали право assign-responsible-user-tickets)	update-tickets
Возможность обновлять обращения без назначения ответственным и если пользователь не является автором	Дает возможность редактировать обращения, в которых пользователь не является ответственным или автором. По умолчанию редактировать обращение могут автор и ответственный.	update-any-tickets
Отправка сообщений в обращениях без назначения ответственным и если пользователь не является автором	Возможность переписки в чате обращения, в котором не является ответственным или автором.	send-message-any-tickets
Возможность смены статуса обращения	Возможность изменять статус обращения при редактировании. Обязательно наличие комбинации права на редактирование обращения (update-tickets).	change-status-tickets
Пользователю присваивается группа технической поддержки в обращениях	По данному праву определяются пользователи тех. поддержки. В чате обращения данный пользователь будет помечен текстом «Техподдержка».	tickets-supporter
Возможность удалять чужие сообщения в обращениях	Право дает возможность удалять чужие сообщения в чате обращения. По умолчанию пользователь может удалять только собственные сообщения.	delete-any-ticket-message
Возможность восстанавливать чужие сообщения в обращениях	Дает возможность восстановить любое удаленное сообщение в чате обращения. По умолчанию пользователь может восстанавливать только собственные сообщения.	restore-any-ticket-message

Настройка видов обращений

По умолчанию раздел «Обращения»

Создание обращения

По умолчанию раздел «Обращения»

Настройка модуля

Список прав для обращений:

Рекомендуемая настройка прав для ролей

Настройка видов обращений

Создание обращения