Обработка заявок - Тандем.Документация

Подраздел «Заявки» предназначен для отслеживания статуса заявок и их обработки сотрудниками образовательной организации, имеющих необходимые разрешения в Личном кабинете, а именно «Просмотр заявок на получение услуг (view-service-requests)» и «Обработка заявок на получение услуг (process-service-requests)». Перечень всех поданных заявок на услуги, доступен в меню (Управление -> Услуги -> Заявки).

Также предусмотрен поиск и фильтрация списка заявок. Для отображения расширенного перечня фильтров, необходимо нажать на кнопку «Дополнительные фильтры».

В списке заявок предусмотрена функция по выгрузке информации о заявках в файл Excel, при этом выгружаемый список учитывает указанные параметры фильтров.

Для того чтобы сотрудник мог перевести заявку на последующих статус или отклонить, потребуется перейти в форму просмотра заявки, нажав на её номер в списке.

Заявка может находится в следующих статусах:

«Черновик» — первоначальный статус заявки, создаётся как только пользователь выбирает услугу, но не отправляет её (Сохранение формы выполняется автоматически).
«Ожидает проверки» — статус, в который переходит заявка после отправки на обработку или когда она возвращается обратна в работу.
«Требует уточнений» — статус, при котором есть необходимость уточнить у заявителя дополнительную информацию связанную с его заявкой на услугу.
«Отклонена» — статус, при котором заявка отклонена обработчиком.
«Принято к исполнению» — статус, при котором заявка полностью проверена сотрудником и готова к передаче в реализацию.
«В работе» — статус, при котором заявка взята сотрудником в реализацию.
«Выполнена успешно» — конечный, успешный статус обработки заявки.
«В архиве» — статус, обозначающий, что заявка стала архивной (причиной может послужить услуга или категория услуги, переведённые в архив).
«Внешняя система» — статус, при котором заявка будет обрабатываться в сторонних системах, а не в Личном кабинете (является конечным).
«Отозвана заявителем» — статус, в который заявка переходит при отзыве её заявителем (является конечным).

Схема переходов заявки в статусы:

Для того чтобы перевести заявку на следующий статус, нужно перейти в форму просмотра выбранной заявки, нажав на номер заявления в списке. Затем, в форме просмотра, выбрать поле со статусом и нажать на него, после этого появится список доступных статусов, на которые можно перевести заявку из текущего состояния. Если выпадающего списка нет, то заявка находится в конечном статусе.

После того как заявка перешла на последующий статус, в таблице с историей заявки, добавляется запись о совершённом изменении. Чтобы её просмотреть, необходимо нажать на кнопку «История действий», находящуюся в правом верхнем углу, после чего появится модальное окно, в котором будет представлена информация о совершённых действиях.

Для удобства обработки, предусмотрена функция создания чата с автором, действие можно выполнить сразу в форме просмотра заявки, нажав на кнопку в нижней части формы.

Для активации раздела «Услуги», необходимо выполнить установку модуля «Услуги (eservices)» (Администрирование -> Модули -> Услуги -> действие Установка модуля):

Также для того чтобы у модуль отобразился в боковом меню необходимо подключить следующие разрешения (Администрирование-> Права доступа-> Роли -> Сотрудник -> Услуги):

Просмотр заявок на получение услуг;
Обработка заявок на получение услуг;
Два этих разрешения позволят увидеть все заявки на услугу, а также позволят переводить их по статусам.

Для того чтобы пользователи могли подавать заявки на услугу, их видеть и отзывать, потребуется выбрать разрешения:

Просмотр заявок на получение услуг;
Возможность подачи заявок на получение услуг;
Разрешить отзывать заявки на услуги;

При включенном разрешении отзыва заявки, у пользователя появится возможность перевести её в статус «Отозвана заявителем». Для того чтобы выполнить действие отзыва заявки, потребуется чтобы заявка также была в определённом статусе «Ожидает проверки».